11.04.2019

CX und Digitale Ökosysteme

Von Jens Peter Labus

Heute beginnt die Customer Journey immer häufiger auf dem Smartphone. Früher war der Startpunkt ein Prospekt oder ein Besuch in einem Laden. Daher sind heute digitale Prozesse auch wichtiger als der Ladenbau und die klassischen Medien verlieren an Bedeutung. Die Älteren lästern darüber, dass junge Menschen der Gen X und Gen Z immerzu in den kleinen Bildschirm schauen. Dabei kommunizieren die ScreenAger viel mehr als die Generation zuvor – natürlich auch mit dem Retailer. Zudem erwarten ScreenAger interaktive Kommunikation in Echtzeit und eine überlegene Customer Experience (CX) in allen Dimensionen. Es geht um Auswahl, Visibilität, Content, Payment, Lieferung, Retouren, Dialog. Alleine und nur mit seinen Legacy-Systemen wird ein Retailer der neuen Realität und Komplexität nicht mehr gerecht werden können. Er muss sich dafür der passenden digitalen Komponenten bedienen und Digitale Ökosysteme zusammenbauen, die sich permanent verändern. Das geht nur mit flexibler Integration von digitalen Geschäftsprozessen. Nicht nur Digitale Giganten disrupten den Markt. Neue Geschäftsmodelle stellen den Kunden in den Mittelpunkt und basieren auf digitalen Prozessen und nicht primär auf Läden. Beispiele: die globale Expansion von Zara, Ruhan‘s Big E aus China, CoolBlue aus den Niederladen oder TechBuddy aus Schweden.