21.04.2017

Treuere Kunden durch besseren Service?

von Christian Hajek

Kostenloses WLAN? Frei zugängliche 24h-Automaten für Gasflaschen zum Grillen am Wochenende? Oder doch der Minibagger frei Haus? Welche Serviceleistungen lösen beim Kunden Begeisterung aus und helfen dem Handelsunternehmen sich von den Wettbewerbern abzuheben?

Der Kunde, der den stationären Handel aufsucht, möchte sofort konsumieren, anfassen, ausprobieren und gegebenenfalls fachgerecht beraten werden – ansonsten bestellt er bequem im Internet. Aber welche Erwartungshaltung hat der Kunde an Serviceleistungen im Handel?

In den Baumärkten werden gewisse Basisserviceleistungen, wie zum Beispiel der Farbmisch-Service oder der Holzzuschnitt, aber auch die Heimwerkertipps, der kostenlose Anhängerverleih oder die Nullprozentfinanzierung erwartet. Auch die Möglichkeit an den Kassen mit EC-Karte oder Kreditkarte zu bezahlen, ist für den Kunden selbstverständlich.

Einen echten Mehrwert bieten dagegen Dienstleistungen, die der Kunde eben nicht erwartet: der Aufbau von Duschkabinen, Öfen oder Gartenhäusern, oder der Maschinenverleih von der Bohrmaschine bis zum Minibagger. Service, den der Kunde nicht erwartet, löst Begeisterung aus und bindet ihn emotional stärker an das Handelsunternehmen. Leider werden diese Angebote schnell kopiert und rutschen damit bald nach der Einführung schnell zu den erwarteten Serviceleistungen.

So stellt sich die Frage, wie schnell zum Beispiel der Transport eines Gartenhauses zum Kunden sein muss, damit er zu mehr Zufriedenheit führt. Erwartet der Kunde einen Handwerkerservice vom Austauschen einer Leuchte bis hin zur vollständigen Renovierung eines Bades oder Hauses? Wie schnell muss der Handel solch einen Service anbieten können und was darf dieser kosten? Welche Rolle spielt der Standort des Baumarktes? In Großstädten ist es zum Beispiel schwieriger zeitnah einen Handwerker zu bekommen als im ländlichen Raum.

Neben all diesen Serviceleistungen, die der Kunde erwartet oder eben nicht erwartet und dadurch besonders erfreut erfährt, sind in erster Linie die freundlichen Mitarbeiter die „Brückenbauer“ zwischen Kunden und Service. Kompetente Beratung, fundiertes Wissen, Hilfsbereitschaft und Flexibilität machen die Serviceleistung zum Erlebnis und führen zu einer nachhaltigen, langfristigen Kundenbindung.

Über den Autor: 

Christian Hajek verfügt über 32 Jahre Handelserfahrung. Stationen: OBI, u.a. Vertriebsleiter, vertrieblicher Aufbau der ersten Märkte in China, Kaufmännischer Leiter Einkauf und Geschäftsführer Internationaler Einkauf. Christian Hajek ist heute Geschäftsführer der HEV-Gruppe, einer der größten Gesellschafter der Hagebau mit rund 1.400 Mitarbeitern.